我們都見過這樣的情況——一個大品牌做了或說了一些令人反感的事情，幾個小時之內，#BoycottBrandName 就在 X (Twitter) 上成為熱門話題。 在當今高度互聯的世界中，任何品牌都可能發現自己處於危機的中心，而這並不是其自身的真正過錯。 一條被誤解的社群媒體貼文或有問題的員工可能會引發網路風暴。
身為一個在行銷領域工作了十多年的人，我親眼目睹了潮流的轉變有多快。 但我也從多年來的錯誤和成功中學到了一些關於有效危機應變的知識。 如果您的品牌受到爭議，請不要驚慌 - 您必須快速採取行動，謹慎、考慮和溝通。
首先要做的事情是：不要一時衝動刪除、編輯或猛烈抨擊。 如果你的品牌不願意傾聽或承擔責任，只會讓事情變得更糟。 相反，以同理心承認這個問題，停下來進行內部調查，然後製定一份慎重的公開聲明，表達你的價值觀和做得更好的承諾。
其次，主動在網路上與批評者和支持者互動。 尊重地回應疑慮和批評，以表明您正在關注，而不僅僅是傳播訊息。 也感謝支持者－積極性增強積極性。 你的品牌大使應該是一個冷靜、清晰的聲音，用事實來抵消錯誤訊息。
第三，採取有意義的行動，而不僅僅是言語。 任何種族主義、不道德或危險的做法都需要透過明確的政策盡快結束。 透過基準做出多元/包容性承諾。 快速跟進並產生實際的影響，否則道歉就空洞無物。 人們會看到您的品牌是否言出必行。
第四，從錯誤中學習教訓，以便長期做得更好。 危機退出計畫應包括坦率審查根本原因，以防止重蹈覆轍。 加強企業文化和審查。 更新政策和培訓。 您的品牌的反應現在決定了其多年來的聲譽 - 使其具有積極意義。
簡言之，在保留人性的同時透明地承認問題。 只要謹慎、考慮和始終如一，即使是重大危機也可以透過證明其誠信來使您的品牌變得更強大。 這並不容易，但人們會尊重言出必行的公司的努力。